L’IA au service de la relation client (automatiser, personnaliser et améliorer l’expérience client)

Programme de formation

DESCRIPTION

Cette formation explore les leviers de l’IA au service du service client et de la relation client. Elle vous permettra de comprendre comment intégrer chatbots, assistants virtuels, outils de recommandations ou d’analyse prédictive pour améliorer la réactivité, la satisfaction et la fidélisation.  À travers des démonstrations, des études de cas et des ateliers pratiques, vous apprendrez à identifier les bons outils, les bons usages, à préparer les bonnes données et à piloter leur mise en œuvre dans un cadre éthique et orienté client.

INTRODUCTION

L’IA permet de redéfinir la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. De la première prise de contact à l’assistance après-vente, elle permet d’automatiser intelligemment, de personnaliser à grande échelle, et d’anticiper les besoins pour une expérience client augmentée. Ce module vous propose de comprendre les usages concrets de l’IA pour optimiser la relation client, en alliant performance, humanité et pertinence.

PROGRAMME

Introduction – IA et relation client : de l’automatisation à la personnalisation

• Panorama des évolutions récentes dans la relation client
• Pourquoi l’IA devient incontournable (réactivité, disponibilité, coût, data)
• Cas concrets et retours d’expérience d’entreprises (PME et grandes marques)
• Présentation de la journée

Module 1 – Automatiser le service client avec les bons outils

Objectifs : comprendre les types de solutions disponibles et leur potentiel

• Chatbots vs. agents conversationnels : définitions et différences
• Outils et plateformes no-code (Chatbase, n8n, Make.com etc.)
• Exemples de scénarios automatisables (FAQ, SAV, prise de RDV, réclamations)
• Bonnes pratiques de conception : fluidité, escalade vers l’humain, langage naturel

Exercice : schématiser un premier parcours conversationnel

Module 2 – Personnaliser les réponses et fiabiliser l’IA grâce à une bonne gestion des données

Objectifs : garantir la pertinence, la cohérence et l’impact des interactions IA

• Générer des réponses adaptées au profil, au contexte, à l’historique
• Utiliser l’IA avec un CRM ou des données comportementales : segmentation, scoring, historique d’achat
• Structurer une base de connaissances utile à l’IA : FAQ, documentation interne, politique commerciale
• Préparer les contenus : formats clairs, sources fiables, structuration taxonomique
• Techniques de prompting avancé pour personnaliser le ton, le niveau de détail et l’intention
• Principe du RAG (Retrieval-Augmented Generation) : comment améliorer la justesse des réponses IA à partir de vos propres ressources

Exercices : 

• Générer et adapter des réponses IA pour trois profils clients différents
• Créer une mini base de connaissances (ex : FAQ, fiches produits, process internes)
• Tester une requête avec et sans base structurée pour observer les écarts de réponse
• Ajuster un prompt pour intégrer des éléments de langage propre à l’entreprise

Module 3 – Anticiper avec l’IA : usages prédictifs et proactifs

Objectifs : passer d’un service réactif à une relation intelligente et préventive

• Analyse de sentiment, détection de signaux faibles, prédiction de churn
• IA + verbatim clients : comment repérer l’insatisfaction latente ?
• Exemples : relances intelligentes, suggestions de produits, automatisation du geste commercial

Atelier : identification de déclencheurs d’action automatisée à partir de cas réels

Conclusion et mise en perspective

• Synthèse des apports clés
• Bonnes pratiques pour l’intégration progressive dans l’entreprise
• Plan d’action individuel : “3 usages à tester dans mon contexte”
• Évaluation de la formation